Методический подход к управлению клиентским опытом на рынке ИТ-услуг

Усиление инновационной активности компаний приводит к возрастанию роли клиента в обеспечении конкурентоспособности. Стремительное насыщение рынков способствует усилению власти клиентов. Ключевыми факторами конкурентоспособности становятся умения создавать технологические продукты с максимальной клиентской полезностью и управлять клиентским опытом от их потребления.

Цель исследования состоит в разработке методического подхода к управлению клиентским опытом в инновационных компаниях для решения проблемы потери потенциальных и удержания существующих клиентов. Научная новизна исследования состоит в формировании методического подхода, основанного на комплексном восприятии клиентского опыта через управление состоянием точек контакта клиента с компанией на всех этапах развития отношений. Практическая значимость исследования состоит в возможности использования его результатов для анализа состояния управления клиентским опытом в малой компании.

В работе использованы такие методы исследования, как сбор данных (для определения факторов клиентского опыта), обработка и анализ информации (для построения карты пути клиента), метод обобщения и классификации (для определения степени изученности предмета исследования) и метод определение понятий (для формирования понятийного аппарата исследования). Ключевым результатом исследования является комплексный методический подход к управлению клиентским опытом как впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией во всех точках касания, который учитывает специфику ИТ-компаний и рынка ИТ-услуг и компенсирует недостатки традиционных методов управления клиентским опытом. Рост показателя конверсии за анализируемый период, а также увеличение числа повторных продаж на объекте исследования (Azoft) в результате апробации методического подхода свидетельствуют о перспективности применения управления клиентским опытом в сегменте B2B.

1. Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey // Journal of Marketing. 2016. Vol. 80(6). P. 69–96.

2. Abbott L. Quality and Competition. New York: Columbia University Press, 1955. 229 p.

3. Wroe A. Marketing Behavior and Executive Action: A Functionalist Approach to Marketing Theory, 1957. 487 p.

4. Еременко А. CustomerExperience – как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт [Электронный ресурс] // CMS magazine. Все о digital. 2020. URL: https://cmsmagazine.ru/journal/items-how-to-ensure-a-quality-customer-experience/ (дата обращения: 24.05.2020).

5. Haeckel S. H. et al. How to Lead the Customer Experience // Marketing Management.2003. Vol. 12(1). P. 18–23.

6. Дью Р. Клиентский опыт: как вывести бизнес на уровень / Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2020. 290 с.

7. IDC. Новые исследования в России и СНГ [Электронный ресурс] // Официальный сайт International Data Corporation. 2020. URL: https://www.idc.com/cis/research/published_reports (дата обращения: 28.01.2021).

8. Арсенова Е. В., Соколова Т. Ю. Создание ценности совместно с потребителем на рынке В2В // СРРМ, 2017. №3 (102). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sozdanie-tsennosti-sovmestno-s-potrebitelem-na-rynke-v2v (дата обращения: 09.04.2021).

9. Андреев А. Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю [Электронный ресурс] // Официальный сайт Digital-агентства Uplab. 2021. URL: https://www.uplab.ru/blog/customer-journey-map/#rec47735786 (дата обращения: 30.05.21).