Методика оценки качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов
https://doi.org/10.25205/2542-0429-2017-17-3-170-178
Аннотация
Приведена методика оценки оказания услуг в государственном учреждении, деятельность которого организована на функциональном подходе. Предлагается рассмотреть возможность перехода на процессно-ориентированный подход организации, что дает возможность на ином уровне выполнять и контролировать процесс оказания услуг. Показано, что процесс оказания услуг находится под постоянным воздействием внешней и внутренней среды, что необходимо учитывать для оценки качества оказания услуг. Представлена методика оценки деятельности учреждения в процессе оказания услуги, позволяющая построить систему управления процессом оказания услуг при воздействии внешних и внутренних факторов.
Об авторах
Лариса Андреевна БулышеваСоединённые Штаты Америки
Кандидат технических наук, научный сотрудник
Наталья Валерьевна Лосева
Россия
Сотрудник филиала № 3 ГУ – Томского РО Фонда социального страхования РФ
Михаил Юрьевич Катаев
Россия
Доктор технических наук, профессор, и. о. заведующего отделом
Список литературы
1. Новиков Д. А. Теория управления организационными системами. М., 2005. 584 с.
2. Шеер А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия, теория, методы. М.: Весть-Мета-технология, 1999. 156 с.
3. Клименко А. В., Плаксин С. М. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг. М.: ИД ВШЭ, 2011. 392 с.
4. Репин В. В., Елифанов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М., 2004. 408 с.
5. Батаева Н. С. Публичные услуги и функции государственного управления. М.: ТЕИС, 2002. 159 с.
6. Котлячков О. В., Боталова Н. В., Кудрявцева Н. В. Эффективность использования государственной помощи: подходы к оценке // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. 2010. № 7. С. 17–25.
7. Катаев М. Ю., Емельяненко В. А., Емельяненко А. А. Система стратегического и тактического планирования деятельности промышленного предприятия на основе бизнес-процессов // Вестн. НГУ. Серия: Социально-экономические науки. 2012. Т. 12, вып. 2. С. 48–54.
8. Катаев М. Ю., Ифутин Ю. Б., Емельяненко А. А., Емельяненко В. А., Бородин А. В. Процессно-ориентированный подход к управлению предприятием // Изв. Том. политехн. ун-та. 2008. Т. 313, № 6. C. 20–23.
9. Семенихин В. В. Оценка государственной услуги // Бухгалтерский учет в бюджетных и некоммерческих организациях. 2010. № 13. С. 41–49.
Рецензия
Для цитирования:
Булышева Л.А., Лосева Н.В., Катаев М.Ю. Методика оценки качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов. Мир экономики и управления. 2017;17(3):170–178. https://doi.org/10.25205/2542-0429-2017-17-3-170-178
For citation:
Bulycheva L.A., Loseva N.V., Kataev M.Yu. The technique for estimation the quality of rendering services in a state institution based on business processes. World of Economics and Management. 2017;17(3):170–178. https://doi.org/10.25205/2542-0429-2017-17-3-170-178
Послать статью по эл. почте 
