Комплексный подход в управлении качеством обслуживания в аптечной организации

Аннотация

Ныне экономическая ситуация, характеризующаяся ростом цен, снижением реальных доходов населения и усилением конкуренции, требует от компаний, работающих в сфере услуг, разрабатывать такие стратегии, которые позволят обеспечить повышение конкурентоспособности. Это касается и аптек, где преимущественно внимание уделяется соблюдению государственных стандартов и обеспечению доступности лекарств. Однако, когда снижение издержек оказывается все более сложным мероприятием, важным фактором успешной деятельности становится не только предоставление качественного товара, но и умение создавать положительный клиентский опыт. Это особенно актуально в сфере аптечного обслуживания, где высокая конкуренция между сетями требует внедрения способов хозяйствования, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности покупателей. Целью данного исследования является анализ возможности применения комплексного подхода к оценке и управлению качеством обслуживания на примере конкретной аптеки в городе Новосибирске. Практическая ценность работы заключается в том, что предложенный подход и разработанные рекомендации на его основе смогут стать действенным подспорьем в создании такого аптечного обслуживания, которое смогло бы привлечь новых покупателей и сохранить прежних.